Jadąc do hotelu, czy to na krótki pobyt, w interesach, czy też na dłuższe wakacje oczekujemy nie tylko komfortowych warunków w pokojach oraz bogatej oferty udogodnień. Zwracamy uwagę także na inne kwestie, na przykład wystrój pomieszczeń czy jakość oferowanej przez hotel obsługi. To ostatnie zagadnienie jest w istocie bardzo ważne. Sposób, w jaki personel obsługuje gości wpływa na zostawioną przez nich opinię o placówce, ale i sprawia, że zadowoleni chętniej powrócą do hotelu na kolejny pobyt. I nie chodzi tu tylko o personel mający bezpośredni kontakt z gośćmi. Dziś zastanawiamy się, jakie są cechy dobrej obsługi hotelowej.
Kwalifikacje i postawa
Na początek kwestie podstawowe. Wszyscy pracownicy hotelu powinni znać procedury obowiązujące na danym stanowisku pracy tak, by wykonywać swoje obowiązki zgodnie ze standardem gwarantowanym przez hotel. Powinni te obowiązki wykonywać sumiennie i z zaangażowaniem, mając na względzie realizację celów swoich i hotelu jako organizacji. Dlatego hotelową obsługę powinny cechować: życzliwość, tolerancyjność, elastyczność, uprzejmość i troska o gościa połączona z umiejętnością zareagowania na jego indywidualne potrzeby. Tyczy się to i pracowników mających kontakt bezpośredni z gośćmi, jak i inny personel. Takie postępowanie zapewni gościom nie tylko spokojny i bezpieczny pobyt, ale też stworzy miłą atmosferę i zapewni lepsze wykorzystanie potencjału handlowo-usługowego placówki.
Na pierwszej linii – pierwsze wrażenie
Największy wpływ na postrzeganie obsługi hotelu ma personel bezpośredniego kontaktu. To on sprawia, że goście zauważają wzorową jakość serwisu i decydują się na powtórny pobyt, wykupienie pakietu pobytowego czy usług dodatkowych. Recepcja i pracownicy bezpośredniego kontaktu odpowiadają za tzw. pierwsze wrażenie, które potem zwykle trafia w świat jako opinia o placówce. Pracownicy tego sektora posiadać powinni więc prezencję, wyprostowaną postawę ciała, cechować się uśmiechem, empatią i umiejętnością wczucia w sytuację gościa, umieć też wyczuć jego charakter i intencje, mówić przynajmniej w jednym języku obcym, ponadto sprawnie reagować w sytuacji kryzysowej, być odpornym na stres, umieć wykonywać kilka czynności naraz i umieć doskonale współpracować z innymi pracownikami. Jeżeli pracownik taki znajdzie się w sytuacji kryzysowej lub stara się rozwiązać problem gościa, ten ostatni powinien czuć zaangażowanie obsługi w rozwiązanie sprawy.
Podsumowanie
Droga do serca gości wiedzie przez zaspokojenie jego potrzeb, czasem też tych niewypowiedzianych. Dlatego dobra obsługa hotelowa potrafi m.in.:
- realizować zgodnie ze standardami usługi związane z pobytem gości w hotelu,
- na życzenie gości zrealizować usługi dodatkowe,
- udzielić wyczerpujących informacji na temat okolicznych atrakcji, imprez i wydarzeń kulturalnych,
- zadbać, by goście czuli się objęci opieką, bezpieczni oraz by byli zadowoleni,
- zadziałać w sytuacji kryzysowej w stosowny sposób, zebrać informacje i wykorzystać je do poprawy serwisu.
